客户管理制度及流程是规范企业客户管理行为、提升服务效率的核心体系，其核心内容可归纳为以下五个方面：

一、客户管理制度核心要素

1. 客户分类与存档

   • 将客户分为目标客户、重点客户、普通客户和潜在客户，建立标准化档案，记录基本信息（如名称、联系方式、需求等）。

   • 新客户需在5个工作日内备案，重大变动需及时更新档案。

2. 信息管理规范

   • 信息来源包括市场调研、销售拜访等，需录入客户关系管理系统并确保真实性和保密性。

   • 定期审核与更新客户资料，避免信息孤岛。

3. 协同工作机制

   • 市场部、销售部、客服部等需协同处理客户信息、反馈及服务，形成高效工作流程。

二、客户管理核心流程

1. 客户开发与维护

   • 通过市场调研、展会、合作推广等拓展潜在客户，建立联系报告制度。

   • 定期回访（如重要客户每季度、普通客户每半年）并组织活动增强黏性。

2. 服务与反馈处理

   • 规范服务流程（包括有偿/免费服务、问题处理机制），确保服务质量。

   • 建立多渠道反馈渠道，定期分析数据优化服务。

3. 客户评估与挽留

   • 根据历史业绩、潜力等分类客户，提供差异化资源支持。

   • 针对流失风险客户制定挽留策略。

三、制度保障措施

• 培训与考核 ：定期对客户管理人员进行专业培训，建立激励机制。

• 监督与审计 ：通过服务登记簿、审计流程确保执行规范性。

总结 ：客户管理制度需以客户为中心，通过分类管理、信息规范、协同流程及持续优化，实现客户关系的高效维护与业务增长。