海尔集团客服中心当前以​​数字化、智能化、用户为中心​​为核心优势，通过AI大模型、全流程协同和主动服务，打造行业标杆级体验。​​关键亮点​​包括：AI驱动的精准预判需求、全链路用户参与机制、无感式主动服务覆盖全场景，以及针对老年群体的无障碍专线服务。

海尔客服依托自主研发的物联网智慧客服大数据平台，实现业务线上流转与智能决策。例如，用户反馈的烘干机技术短板通过客服直达研发，最终推出“3D智能判干技术”，体现从用户声音到产品迭代的高效闭环。AI技术不仅提升响应速度（如智能外呼主动预警门锁异常），还能结合用户历史数据提供个性化方案，如自动推送操作视频解决智能设备连接问题。

针对行业普遍存在的老年人服务痛点，海尔开通无障碍专线，60岁以上用户可直连人工客服，跳过复杂语音导航。这种“科技+温度”的服务模式，使其成为服务委调查中唯一客服合格率100%的企业。数字化体验云平台实现全流程可视化管理，从售前咨询到售后维修，用户需求可实时监测并预警，确保问题一次解决。

未来，海尔客服将持续深化AI与场景化服务的融合，推动“服务找人”模式普及，进一步缩短用户需求与解决方案的距离，为行业树立智能化转型范本。