异议处理时可通过多种有效方法应对,如针对性反驳、合理询问、先肯定再引导、问题引导以及进行补偿等,每种方法都有其适用场景与要点。
针对性反驳适用于客户因误解、成见或信息不足提出有效异议时,需基于明显的事实与理由直接否定,但要注意反驳有理有据,维持良好沟通氛围,并提供更多信息支撑观点,避免因过激语言引发客户不满。
合理询问是通过对客户异议提问来挖掘真实想法,应及时询问找到问题根源,有针对性地聚焦于影响成交的关键异议,追问适度且避免给客户造成压力,追问过程中要尊重客户,灵活运用技巧消除异议并推动购买。
先肯定再引导指无论客户异议是否合理,先对其想法给予肯定,满足其心理需求,再委婉指出不足。面对独断且自信的客户,直接否定易引发争执,此方法可避免不利局面,更有利于销售推进。
问题引导法是客户提出异议后,销售人员通过提问引导客户自行否定异议。实际销售中,客户异议原因多样,先明确原因再处理更有效。该方法能引导客户说话、避免冷场,还可为销售人员争取思考时间,但提问要循序渐进、有针对性、注意引导方向、察言观色、明确目的且讲究礼貌。
补偿法是针对客户提出的产品真实存在的问题进行客观回应。先承认或肯定异议,紧接着解释,让客户了解产品有优缺点但优点居多,从而坚定购买信心。
处理异议需根据不同场景和客户特点,灵活选用合适方法,综合运用多种技巧,才能有效解决客户疑虑,推动销售进程。