客服岗位职责与要求可归纳为以下五个核心方面，涵盖服务流程、客户关系管理及协作支持等：

一、核心服务职责

1. 咨询与投诉处理

   • 接听电话、处理网络咨询，解答产品/服务疑问，解决客户投诉，并按流程归档反馈。

   • 需熟悉公司产品/服务细节，提供专业解决方案，确保客户满意度。

2. 客户信息管理

   • 负责客户资料采集、整理与分析，建立客户档案，定期回访并更新数据库。

   • 通过电话、邮件等渠道与客户保持沟通，挖掘需求并维护长期合作关系。

3. 订单与售后支持

   • 协助完成购买、支付等全流程服务，处理退换货、对账等售后问题。

   • 监控客户使用情况，提供技术支持并优化服务流程。

二、关键能力要求

1. 沟通与应变能力

   • 具备热情服务态度，能快速理解客户需求并有效反馈，处理突发问题时保持冷静。

   • 熟练使用电话、邮件、即时通讯工具等沟通渠道，具备跨部门协作能力。

2. 业务知识与学习能力

   • 深入了解公司产品/服务及运作模式，持续学习行业动态以提升专业素养。

   • 能根据市场变化调整服务策略，优化客户体验。

三、协作与支持职能

1. 跨部门协调

   • 与市场、销售等部门协作，提供数据支持并推动项目进展。

   • 协调处理客户投诉，反馈处理结果并优化服务流程。

2. 流程规范与数据管理

   • 遵循公司服务标准，确保流程标准化与高效执行。

   • 负责客户满意度调查、投诉归档等数据统计与分析工作。

总结 ：客服岗位需综合运用沟通、分析、协作等能力，通过标准化流程与持续学习提升服务质量，同时需关注客户体验与数据反馈以优化工作表现。