‌客服人员应具备的核心素质和能力包括：优秀的沟通能力、强大的情绪管理、扎实的产品知识、高效的解决问题能力以及良好的服务意识。‌这些素质不仅能提升客户满意度，还能为企业树立专业形象。

1. ‌优秀的沟通能力‌
   客服人员需要清晰表达信息，同时善于倾听客户需求。语言简洁、逻辑性强，避免专业术语，确保客户能快速理解解决方案。

2. ‌强大的情绪管理‌
   面对客户抱怨或投诉时，保持冷静至关重要。客服需快速调整心态，避免情绪化回应，用耐心和同理心化解矛盾。

3. ‌扎实的产品知识‌
   熟悉企业产品或服务是基础。只有深入了解功能、政策及常见问题，才能提供准确指导，减少客户等待时间。

4. ‌高效的解决问题能力‌
   快速分析问题根源，提出可行方案。灵活运用公司资源，在权限范围内高效处理，避免问题升级。

5. ‌良好的服务意识‌
   主动关注客户体验，不局限于解决当前问题。通过后续跟进或个性化建议，提升客户忠诚度。

‌总结‌：客服人员的能力直接影响企业口碑。持续提升上述素质，不仅能优化客户体验，还能推动个人职业发展。