客诉处理是企业维护客户关系的关键环节，其核心流程包括倾听安抚、问题确认、解决方案、跟踪反馈四大步骤，通过标准化PPT课件可高效提升团队应对能力。

1. 倾听与情绪安抚
   第一时间安排客户坐下并提供饮水，耐心倾听不打断，通过重复对方表述表达共情。若涉及健康损害等严重问题，需立即升级至管理层并陪同就医。

2. 问题诊断与信息收集
   通过提问明确投诉细节（如购物小票、商品包装状态），区分善意/恶意投诉。记录关键信息（时间、地点、责任人），同步通知相关部门协同调查。

3. 制定并执行解决方案
   根据问题类型快速响应：退换货需满足密封包装完好或7日内凭证条件；无法现场解决的，需带回样品分析并承诺跟进时限。

4. 闭环管理与预防改进
   填写客诉记录表并归档，定期汇总分析高频问题，推动相关部门整改。通过电话回访确认客户满意度，形成完整处理报告。

标准化PPT应包含流程图、案例模板及应急话术，帮助团队快速掌握从接诉到复盘的全流程要点。