客户保持策略的三个层次如下:
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增加客户关系的财务利益
通过价格优惠、折扣、积分等财务激励吸引客户,例如酒店常客升级、航空公司里程奖励等。此类策略易被竞争对手模仿,需结合其他层次提升客户黏性。
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优先增加社会利益
在财务激励基础上,通过个性化服务增强客户情感联系,如保险业定期关怀、节日祝福等。社会利益能提升客户忠诚度,但需注意平衡与财务利益的优先级。
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附加深层次的结构性联系
提供技术支持或系统化服务,帮助客户提高效率(如专属客服、自动化工具),形成难以被模仿的竞争优势。此类联系通常需长期投入,但能显著降低客户流失率。
总结 :三个层次由浅入深,需逐步升级。财务激励可快速吸引客户,社会利益增强忠诚度,而结构性联系则建立长期竞争优势。企业可根据客户类型和行业特点灵活选择策略组合。