商场顾客反馈意见是提升服务质量和顾客满意度的重要途径，主要涵盖反馈渠道、内容结构及处理流程等方面。以下是具体分析：

一、反馈渠道

1. 线上渠道

   • 通过问卷星等平台发放电子问卷，覆盖服务、商品、环境等多维度评价。

   • 商场官网、微信公众号等提供在线投诉入口，支持实时反馈。

2. 线下渠道

   • 商场内设置意见箱（如电梯旁、服务台），鼓励匿名提交建议。

   • 各楼层公示值班经理电话，提供电话咨询服务。

3. 其他渠道

   • 社交媒体（如微博、微信）和在线论坛，需及时监测并回应顾客讨论。

二、反馈内容结构

1. 基础评价

   • 包括购物环境、卫生状况、设施完善性（如电梯、停车场）等核心指标。

2. 服务体验

   • 重点关注员工态度、专业性及处理投诉的效率。

3. 商品与价格

   • 评价商品种类丰富度、品质及价格合理性，可结合促销活动反馈。

4. 问题与建议

   • 明确指出具体问题（如商品缺货、排队时间长），并提供优化建议。

三、处理流程

1. 信息收集与分类

   • 客服部门整理反馈，按服务、商品、环境等类别分类处理。

2. 问题分析与评估

   • 通过数据统计识别高频问题，评估影响范围及顾客关注点。

3. 制定改进方案

   • 针对问题制定具体措施，明确责任人和实施时间表。

4. 实施与跟踪

   • 相关部门执行改进方案，并定期检查效果，确保问题解决。

5. 反馈与总结

   • 向顾客通报处理结果，增强信任感；同时总结经验优化流程。

总结 ：商场需建立多渠道反馈机制，规范内容结构，并严格执行处理流程，以提升顾客满意度和忠诚度。