问候、征询、尊称、感谢、道歉

酒店礼貌用语培训内容主要围绕服务规范、沟通技巧和职业素养展开，具体可分为以下要点：

一、基础礼貌用语规范

1. 问候用语

   • 早安/午安/晚安

   • 您好/早安/午安/晚安

   • 早上好/下午好/晚上好

2. 征询与尊称

   • 请问您需要什么服务？

   • 您贵姓？/您是哪位？

   • 尊称：男性“先生”，女性“小姐”或“太太”

3. 感谢与道歉

   • 谢谢/非常感谢

   • 对不起/打扰了/没关系

二、服务场景专用用语

1. 迎宾与引导

   • 欢迎光临!

   • 请跟我来/请这边走

   • 指路时：左转/右转/直走

2. 餐饮服务

   • 请用毛巾/请用茶/请慢用

   • 上菜时：这是您的菜，请慢用

   • 结账时：感谢光临，欢迎下次

3. 客房服务

   • 请稍候/请您先休息

   • 行李搬运：请跟我来/请小心

三、行为准则与礼仪规范

1. 仪态要求

   • 站立挺直，双手自然下垂或轻放于身侧

   • 行走时步伐轻盈，动作规范

   • 面部表情保持微笑，眼神专注

2. 沟通技巧

   • 倾听宾客需求，及时回应

   • 用“请”“谢谢”等敬语，避免命令式语言

   • 处理投诉时保持冷静，积极解决问题

3. 特殊场景

   • 高层管理人员：主动问好并优先服务

   • 团队协作：保持统一站位，动作协调

   • 节假日服务：增加问候语，营造温馨氛围

四、常用礼貌用语汇总

通过系统培训，员工需熟练掌握这些用语，并在实际工作中灵活运用，以提升服务质量和酒店整体形象。