社会工作部在12345工作思路中主要围绕“12345+”基层治理新模式展开，结合社会工作专业优势，提升基层治理效能。具体包括以下要点：

1. 核心工作目标

   以人民为中心，通过12345热线构建“横向到边、纵向到底”的一体化治理体系，实现群众诉求“一站式受理、一体化处理”，并强化社会工作专业方法在热线服务中的应用。

2. 关键工作路径

   • 整合资源 ：整合政府网、省级12345热线等平台，建立统一受理机制，实现诉求分类精准派单；

   • 分类处置 ：推行“接诉即办”（24小时办结）和“分级分类”处理，确保疑难问题限时解决；

   • 协同联动 ：构建部门协同、条块结合的联动机制，提升治理精细化水平。

3. 专业融合实践

   将社会工作专业方法（如个案管理、社区协调等）融入热线服务，形成“12345+社工工作”模式，优化问题化解和矛盾调解流程，提升群众满意度。

4. 组织保障措施

   • 建立行业党委直属支部和产业链党委，扩大组织覆盖；

   • 完善话务员培训体系，强化情绪管理、数据分析等专业技能。

5. 工作成效评估

   通过诉求办结率、群众满意度等指标，持续优化服务流程，为政府决策提供数据支持。