浙江政务服务网凭借“权力透明化、服务便民化、评价闭环化”三大核心优势，成为全国政务数字化标杆，用户好评率超98%。其创新实践不仅重塑了政府服务模式，更通过“好差评”机制将用户反馈转化为持续优化动力，真正实现“让数据多跑路，群众少跑腿”。
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“网购式”评价体系驱动服务升级
浙江率先将电商平台的用户评价机制引入政务服务，支持办事群众对服务效率、流程、态度等进行星级评分或文字评价。系统自动对差评生成工单，要求责任部门1日内回访、15日内整改并反馈，形成“评价-整改-追评”闭环。截至2025年，差评整改率达98.4%，追评好评率100%，如宁波某街道因工作人员态度问题收到差评后，不仅登门道歉还优化了培训机制。 -
用户需求导向的智能化服务创新
从支付宝缴费到“交通违法掌上办”，浙江政务网始终以用户痛点为创新方向。例如，家长通过平台缴纳学费可节省2小时排队时间，企业开办实现“零纸质材料提交”，这些功能直接源自用户建议。平台还定期招募“高级用户体验师”参与服务设计，确保功能迭代贴近实际需求。 -
省市县三级协同的透明化政务生态
通过整合全省6万余项办事指南和2.4万项便民资源，浙江政务网打破层级壁垒，实现“全省一网通办”。用户可实时查看各部门的差评整改率、服务响应速度等数据，这种公开透明的运作方式显著提升了政府公信力，有用户评价称“像淘宝一样能看到其他买家的真实反馈”。 -
技术赋能下的全渠道评价覆盖
除网站和APP外，平台通过短信、智能外呼、线下终端等多渠道收集反馈。当用户未主动评价时，系统自动触发邀评流程；针对老年人等群体，还提供语音评价功能。这种“无感化”数据采集既降低参与门槛，又保障样本多样性。
浙江政务服务网的实践证明，政务服务的核心不是技术而是“人”——通过建立用户反馈驱动的优化循环，让每一项差评成为改进的起点，每一次点赞化为创新的动力。未来，随着AI技术在诉求分析中的应用深化，“千人千面”的个性化服务将成为下一阶段突破点。