安全、准点、文明、便捷

《铁路旅客运输服务质量规范》是规范铁路旅客运输服务的重要法规，主要包含以下核心内容：

一、服务基本要求

1. 服务原则与目标

   坚持“人民铁路为人民”的宗旨，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。

2. 服务人员素质

   • 基本素质：爱岗敬业、诚实守信、文明礼貌、服务热情；

   • 业务技能：熟悉服务规范、掌握应急处理能力、具备基本客运知识。

3. 服务设施设备标准

   • 车站设施：站台屏显示车次、站名等信息，安检设备适应客流和站场条件；

   • 车辆设施：动车组列车需配备紧急制动阀、烟雾报警器、应急照明等设备，且乘务人员需知位置、知性能、会使用。

二、具体服务规范

1. 安全保障

   • 建立防火防爆、人身安全、食品安全等管理制度，运行中需定期检查服务设施状态，发现故障立即报告处理；

   • 动车组列车需配备灭火器、应急照明等设备，乘务人员需定期检查维护。

2. 环境卫生

   • 终到站时需完成垃圾装袋、封口、无渗漏处理，保持车内清洁卫生；

   • 车内禁止乱接电源、私拉乱接电器设备，厨房电器需规范使用。

3. 秩序管理

   • 车内保持安静整洁，无闲杂人员随车叫卖；

   • 售票窗口和自动售（取）票机需设置合理数量，避免排队拥堵。

4. 特殊旅客服务

   • 重点旅客（老、幼、病、残、孕）需提供优先购票、优先乘车、特殊照顾等服务；

   • 特殊重点旅客（需辅助器具行动）需提前申报，列车提供专门帮扶。

三、其他关键规定

• 列车运行标准 ：始发、终到站及客流量大的停站需调整照明，夜间运行时硬卧车等车灯需置于半灯位；

• 服务质量等级划分 ：分为普通列车、快速列车等不同等级，对应服务标准。

以上规范旨在提升铁路旅客运输服务水平，保障旅客安全与权益。