客服必备的知识与能力可归纳为以下五个核心方面，结合权威信息源整理如下：

一、专业产品与服务知识

• 深度理解产品特性 ：需熟悉企业产品功能、使用方法及优势，掌握行业动态以提供专业建议。

• 服务流程与规则 ：熟悉公司服务流程、退换货政策及电商平台规则，确保高效处理业务。

二、核心沟通能力

• 表达与倾听 ：具备清晰、准确的语言表达能力，同时善于倾听客户需求，通过同理心建立情感共鸣。

• 多渠道沟通 ：熟练使用电话、邮件、社交媒体等工具，适应不同客户沟通场景。

三、问题解决与情绪管理

• 快速分析能力 ：能迅速定位问题根源，运用知识和经验提出有效解决方案。

• 情绪调节技巧 ：保持冷静客观，通过同理心安抚客户情绪，避免冲突升级。

四、技术工具与效率优化

• 智能工具应用 ：掌握客服系统（如工单管理、智能客服）、数据分析工具及电商平台操作技能。

• 时间管理 ：合理安排工作流程，平衡多任务处理与服务质量。

五、个性化服务与学习能力

• 客户心理洞察 ：通过语言分析感知客户需求，提供定制化服务（如推荐产品）。

• 持续学习意识 ：关注行业趋势，定期更新产品知识和沟通技巧。

总结 ：客服需综合运用专业知识、沟通技巧、问题解决能力及技术工具，同时注重情绪管理与个性化服务，以提升客户满意度。