客服的核心工作能力可归纳为以下五个方面，结合权威信息源整理如下：

一、沟通能力

• 表达与倾听 ：需具备清晰、准确的口头及书面表达能力，能耐心倾听客户需求并给予有效回应。

• 情绪管理 ：面对客户投诉时保持冷静，通过同理心引导客户情绪，缓解紧张氛围。

二、专业知识

• 产品与服务 ：深入理解公司产品特性、功能及使用方法，掌握行业动态以提供专业解答。

• 工具与流程 ：熟练使用CRM系统、数据分析工具等，熟悉服务流程及公司政策。

三、问题解决能力

• 分析判断 ：快速识别问题本质，运用有效方法提出解决方案，确保客户满意度。

• 复杂处理 ：协调跨部门资源解决棘手问题，具备预防***意识。

四、情绪管理能力

• 压力应对 ：在高压环境下保持专业态度，通过积极沟通化解客户负面情绪。

• 同理心 ：站在客户角度思考问题，提供关怀式服务以增强信任。

五、团队协作与时间管理

• 协作能力 ：与不同部门协同工作，高效处理多渠道客户请求。

• 效率管理 ：合理安排工作时间，平衡咨询处理与任务进度，确保服务质量。

总结 ：客服需综合运用沟通、专业、问题解决等核心能力，同时注重情绪管理、团队协作及时间管理，以提供高效、专业的客户服务。