服务效能管理师考试的考试内容主要包括理论知识和实践操作两部分。以下是具体的考试内容和要求:
理论知识部分
- 服务效能管理的基本概念、原则、方法和工具:包括服务质量、服务效率、服务绩效、服务营销、服务创新等方面的内容。
- 服务流程与项目培训要点管理:服务流程管理与培训项目要点、流程管理与触点管理应有效结合、流程管理中的节点拆分方法、流程管理中的量化指标管理。
实践操作部分
- 模拟或实际操作服务效能管理的场景:例如客户满意度调查、服务质量评估、服务流程优化等,以测试考生的实际操作能力和问题解决能力。
希望以上信息能帮助您更好地了解服务效能管理师考试的内容。