银行柜面服务存在的主要问题及建议如下：

一、核心问题总结

1. 服务创新不足 ：缺乏针对***，未形成差异化竞争优势。

2. 员工服务意识薄弱 ：部分网点重业务轻服务，未营造优质服务氛围。

3. 业务技能与培训不足 ：员工业务基础不扎实，服务技巧运用不充分。

4. 管理机制不完善 ：缺乏系统化服务制度，监督执行力度不足。

5. 科技应用滞后 ：自助设备功能未充分发挥，客户分流效果有限。

二、具体建议

1. 优化客户分流机制

   • 设立大堂经理或轮流值班制度，引导客户使用自助设备（如ATM、网上银行），减少排队时间。

   • 加强电子银行宣传，提高离柜业务占比。

2. 提升服务质量与规范

   • 建立服务质量考核、投诉管理和教育培训制度，强化服务标准化流程。

   • 开展常态化自查，及时整改服务中存在的问题。

3. 强化员工培训与考核

   • 定期开展业务技能和服务意识培训，提升员工专业素养。

   • 改革考核方式，将服务质量与绩效挂钩，激励员工主动提升服务水平。

4. 完善科技与设施支持

   • 加大自助设备功能优化和宣传力度，确保客户能熟练使用。

   • 配置智能导引系统，提升客户引导效率。

5. 建立长效监督机制

   • 上级机构加强定期检查与指导，帮助网点落实服务规范。

   • 对投诉问题进行深度分析，落实责任追究，防止同类问题反复发生。

三、实施方向

通过“以客户为中心”的服务理念，将优质服务融入业务全流程，从环境优化、流程再造到员工培训，形成系统性改进方案，从而提升客户满意度和银行竞争力。