​​12345热线工单办理的核心问题集中在回复质量差、部门推诿、逾期率高三大痛点​​，导致群众诉求反复投诉、满意度低。以下是具体问题与深层分析：

1. ​​敷衍式回复与格式混乱​​
   部分承办单位工单回复内容空洞，未按规范格式填写，甚至存在虚报谎报结果的现象。例如，仅通过系统平台草率回复，未实际联系群众或实地核查，导致问题未根本解决。

2. ​​跨部门推诿与责任模糊​​
   涉及职能交叉的工单（如酒店退费纠纷）常因部门间互相推诿而拖延，缺乏牵头单位协调。部分单位以“非本部门职责”为由退单，流转效率低下，加剧群众不满。

3. ​​逾期成常态，督办机制失效​​
   部分单位工单延期率居高不下，个别部门延期量占比超30%。内部流程拖沓、人员懈怠是主因，甚至需多次催办才反馈，暴露出时限管理松散的问题。

4. ​​沟通断链与重复投诉​​
   承办单位“只办理不沟通”现象普遍，未主动联系群众了解详情或告知结果。群众因未获反馈误以为未处理，同一问题反复投诉，形成恶性循环。

​​解决方向​​：需强化部门协同责任清单、建立工单全流程跟踪系统，同时将群众满意度纳入考核，从机制上根治推诿与敷衍。