关键行为法的四个步骤是 IBM 公司提出的一种销售和客户服务行为模式，主要用于在销售过程中把握关键决策时刻。该模式通过系统化的步骤帮助销售团队更好地理解客户需求、提供解决方案并实现双赢。具体步骤如下：

一、探索（Discover）

1. 区分显性需求与隐性需求

通过沟通了解客户明确表达的需求（显性需求）和潜在未明确表述的需求（隐性需求）。例如，客户可能明确表示需要提高效率，但隐性需求是希望降低运营成本。

2. 关注关键人利益诉求

识别影响购买决策的关键人物，理解他们对企业及个人利益的关注点，并将需求发掘与这些利益点结合。

二、提议（Propose）

1. 提供符合客户期望的解决方案

在充分理解客户需求的基础上，提出完整、实际且双赢的方案。方案可以是项目计划、产品方案、报价或具体行动承诺。

2. 确保提议的适当性

• 完整 ：满足客户所有明确及潜在需求；

• 实际 ：符合公司内部资源和能力范围；

• 双赢 ：实现客户利益与公司利益的平衡。

三、行动（Act）

1. 立即执行承诺

将提议转化为具体行动，确保及时交付承诺内容。此阶段需注重“马上行动”和“日事日毕”，以建立信任和紧迫感。

2. 保持透明与沟通

在行动过程中保持与客户的定期沟通，及时反馈进展并调整方案（如需）。

四、确认（Confirm）

1. 评估行动效果

通过测试客户满意度，确认行动是否达到或超越预期。使用开放式问题引导客户表达真实感受。

2. 强化价值认知

帮助客户明确获得的具体利益和价值，例如节省成本、提升效率等，促进长期合作关系的建立。

补充说明

• 关键原则 ：整个过程需以客户为中心，所有提议和行动均围绕客户利益设计。

• 应用场景 ：尤其适用于大客户销售、项目谈判等复杂场景，通过结构化流程提升成功率。

通过这四个步骤的循环应用，销售团队能够在关键时刻把握主动，建立更深层次的客户信任与合作关系。