​​12366是中国税务系统面向纳税人的核心服务平台，提供税费政策咨询、办税流程指引、违法举报、投诉监督等一站式服务，涵盖电话、网站、移动端等多渠道服务，全国超20年持续优化，已成为连接税务机关与纳税人的重要桥梁。​​

12366的主要功能包括税费政策解读、办税指南、投诉建议及涉税举报。纳税人可通过热线、网站或App获取最新税收法规解读与政策更新，例如增值税发票管理、小微企业优惠政策等具体问题；在办税流程方面，系统分设“政策咨询”与“流程操作”双路径，区县级坐席直连具体办税环节，实现跨区域分支机构印花税、土地增值税清算等复杂问题的精准解答；投诉监督功能允许对税务机关服务质效或人员违纪行为进行实名或匿名举报，形成双向监督机制；智能客服系统则通过语义分析实现24小时基础问题答复，复杂诉求智能转接人工或对接可视化答疑。

12366在渠道创新上实现线上线下融合。除传统热线外，官网集成纳税人学堂、网课预约与在线访谈功能，深圳等地还增设“办不成请找我”专线，整合工单系统追踪未办结事项，2021年启用12345-6-1转接通道扩大服务覆盖面。移动端支持拍照上传、视频指导，通过地理定位推送属地化税费指引，AI助手实现高频问题秒级响应，例如深圳平台增设出口退税、跨境电商税收等专项咨询模块，2022年接听量达1028万次，满意度超99%。

该平台持续拓展社会化服务场景，广州、杭州等地试点与财政联合服务，杭州“三局合一”模式将国地税业务纳入统一入口，提升跨部门协作效率；深圳打造“可视化答疑”系统，纳税人可通过电脑端远程协助解决系统操作难题；2022年开展的“云直播+短视频”矩阵覆盖减税降费、个税汇算等民生议题，强化政策触达。用户需注意按区域选择对应坐席（如深圳12366-7对应光明区局），复杂业务需提供纳税人识别号与详细诉求场景以提高效率。