12345市民服务热线平台是一个便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，提供全天候服务，涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

功能亮点

1. 全天候服务：12345热线提供“7×24小时”人工服务，确保群众诉求随时响应。
2. 一号响应：整合多个政务服务热线，实现“一号通办”，避免群众多头寻找。
3. 智能派单：通过AI技术，精准匹配诉求与责任部门，提高处理效率。
4. 多领域覆盖：涵盖经济、民生、环保等事务，为企业和市民提供全生命周期服务。

应用场景

• 民生问题解决：如处理快递丢失、房屋漏水、噪音扰民等问题，快速协调相关部门跟进。
• 企业服务：为企业提供政策咨询、办事指引和问题协调，助力经营发展。
• 基层治理：通过数据分析，提前预警潜在社会风险，推动基层问题源头治理。

数据支撑

• 2024年，上海12345热线话务量超1000万通，日均受理数万件，解决率、满意率均达到95%以上。
• 通过智能派单，92.58%的工单实现精准派发，大幅提升效率。

用户评价

用户普遍认为12345热线是“政民互通的连心桥”，能够快速解决实际问题，提升政府服务效能。

总结

12345市民服务热线通过全天候服务、智能派单、多领域覆盖等优势，成为群众诉求的“晴雨表”和城市治理的“总客服”，在提升政务服务效能、优化民生保障方面发挥了重要作用。未来，该平台将继续通过技术创新和机制优化，为群众提供更优质的服务。