建立分类过滤机制

规范12345热线中的不合理诉求需要从源头预防、流程优化和能力提升等多方面入手，具体措施如下：

一、明确不合理诉求的界定标准

根据权威信息，不合理诉求主要指：

1. 超出政策法规范围；

2. 违背社会公德；

3. 缺乏事实依据；

4. 重复无理要求。

界定时需坚持法治原则、实事求是原则和比例原则，确保处理措施与诉求性质匹配。

二、建立科学分类过滤机制

1. 智能初筛

   利用大数据、人工智能技术对来电进行初步分类，自动识别商业广告、恶意骚扰等明显不属于热线受理范围的诉求。

2. 专业评估

   设立人工评估团队或专家系统，对初步筛选后的诉求进行细分评估，判断其合理性与紧急程度，确保仅将符合规定的诉求进入后续流程。

3. 精准分配

   根据诉求性质分配至最适宜的政府部门或专业机构，避免一律推给街道社区，减轻基层负担。

三、完善处理流程与规范

1. 标准化处理程序

   包括诉求登记、初步研判、专业评估、分级处理、结果反馈等环节，每个环节需明确操作规范和时限要求。

2. 记录存档与监督机制

   详细记录处理过程，包括诉求内容、处理依据、沟通情况等，实现工作透明化，便于监督和后续参考。

3. 联动机制

   建立多部门联动机制，对涉及多个领域的问题协同处理，形成处理合力。

四、强化能力建设与宣传引导

1. 人员培训

   定期对热线受理人员进行业务培训，提高诉求辨识能力和沟通技巧，把好不合理诉求首次筛选关。

2. 政策宣传与教育

   开展热线合理**宣传解读活动，通过典型案例曝光、政策解读等方式，引导群众依法表达诉求，避免浪费行政资源。

3. 预警与应急处理

   建立舆情预警机制，对可能引发社会关注的不合理诉求及时响应，必要时联合公安机关依法处理。

五、建立考核与评估机制

1. 绩效考核

   将诉求处理效率、群众满意度等指标纳入热线工作绩效考核体系，激励工作人员提升服务质量。

2. 第三方评估

   引入第三方评估机制，对诉求处理流程、结果公正性进行客观评价，持续改进工作。

通过以上措施，既能有效剔除不合理诉求，又能保障合法诉求得到及时处理，从而提升12345热线的整体服务效能。