政务服务便民热线

12345政务服务便民热线是各地市人民政府设立的综合性公共服务平台，主要功能及特点如下：

一、基本定义与性质

• 定义 ：由电话12345、市长信箱、短信、手机客户端、微博、微信等多种方式组成的公共服务平台，用于受理市民咨询、投诉、建议及非紧急类求助。

• 性质 ：属于 非紧急类政务服务平台 ，与110报警服务台等应急热线有明确区分。

二、主要功能

1. 信息咨询

   提供行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息查询服务。

2. 投诉建议

   受理市民对行政管理、公共服务等方面的投诉、意见和建议。

3. 非紧急求助

   处理劳动保障、医疗、教育、住房等民生问题的咨询与求助。

4. 政民互动

   通过市长信箱、在线客服等方式实现双向沟通，形成问题处理闭环。

三、服务范围

覆盖全国各级行政单位，但具体服务内容可能因地区政策差异略有不同。例如：

• 民生领域 ：社保报销、公积金业务咨询；

• 社会治理 ：物业管理、道路硬化等民生诉求。

四、工作流程

市民通过12345热线反映问题后，由工作人员记录并分类转交给相关单位处理，处理结果再反馈给市民。部分热线平台（如12345江西分中心）还提供在线工单跟踪服务。

五、与其他热线的区别

• 与110的区别 ：110是公安报警服务台，处理紧急治安案件；12345处理非紧急政务事项，两者实现数据共享和联动。

• 可诉性 ：12345平台处理的投诉建议不属于具体行政行为，不可直接诉讼。

六、权威性保障

各地政府将12345热线纳入绩效考核体系，确保接听率、处理时效等指标。例如，九江市12345热线全年主动公开服务信息，接受社会监督。

通过以上功能与机制，12345热线成为连接政府与民众的“民生直通车”，有效提升社会治理水平与公共服务质量。