线上提交

以下是消协12315投诉流程的详细指南，综合多个权威来源整理而成：

一、投诉渠道选择

1. 官方网站/APP

   访问www.12315.cn官网或下载"全国12315互联网平台"APP，支持电脑端和手机端操作。

2. 微信公众号小程序

   通过微信搜索"12315"或进入官方小程序，点击"我要投诉"即可进入投诉页面。

3. 电话投诉

   拨打12315热线，按语音提示选择投诉渠道并提交材料。

二、投诉信息填写

1. 基础信息

   • 填写投诉人姓名、联系方式、地址等。

   • 被投诉人信息需与营业执照一致，重点核对统一社会信用代码。

2. 交易详情

   • 商品/服务名称、类别、品牌、销售方式（如网购、实体店）。

   • 订单号、消费金额、争议发生时间等具体交易信息。

3. 问题描述

   • 客观描述问题经过，如商品质量问题、服务纠纷等。

   • 引用相关法律法规条款说明**依据。

4. 诉求内容

   • 明确提出合理诉求，如退换货、赔偿等。

三、证据材料上传

• 支持上传发票、聊天记录、交易凭证、商品照片等。

• 确保证据真实、完整，与投诉内容关联性强。

四、投诉提交与跟进

1. 提交审核

   核对信息无误后提交，系统将生成投诉编号。

2. 等待处理

   市场监管部门通常在7个工作日内受理或不予受理，并反馈结果。

3. 主动沟通

   保持电话畅通，配合调查，清晰表达诉求。

4. 结果反馈

   可通过12315平台或电话回访查询进展，不满意可申请二次调解。

五、注意事项

1. 证据保全

   保留所有沟通记录、合同、支付凭证等，避免证据丢失。

2. 避免重复投诉

   若7个工作日内未收到反馈，可联系平台查询处理进度。

3. 理性**

   诉求需符合法律法规，避免因情绪化表述影响处理结果。

通过以上步骤，消费者可高效、规范地维护自身权益。若问题复杂，可结合法律咨询进一步处理。