12345热线当前存在的主要问题可归纳为以下五类，涵盖服务、管理、技术及社会认知等多个层面：

一、服务效率与质量

1. 处理时效过长 ：部分工单因成员单位少、规范不完善，导致办理时限远超规定（如7天时限）。

2. 回访矛盾 ：市级平台回访时诉求人满意度下降，主要因处理过程存在瑕疵。

3. 服务态度问题 ：接线员存在态度冷淡、推诿现象，部分单位对热线重视不足。

二、系统与技术问题

1. 系统稳定性差 ：频繁故障影响市民使用，升级滞后且操作复杂。

2. 知识库滞后 ：内容不全面、更新不及时，导致解答效率低下。

三、诉求管理问题

1. 不合理诉求泛滥 ：恶意骚扰、重复拨打、非政府职责事项混入，占用资源。

2. 审核机制缺陷 ：缺乏有效筛选，导致大量无效诉求进入处理流程。

四、部门协作与职责不清

1. 成员单位覆盖不全 ：部分民生相关部门非成员单位，工单流转受阻。

2. 职责推诿现象 ：部门间协调不畅，出现“答非所问”“敷衍回应”情况。

五、社会认知与资源浪费

1. 公众误解 ：部分群众将热线视为“万能渠道”，导致滥用。

2. 资源错配 ：处理无效诉求分散人力物力，影响紧急问题解决。

总结 ：12345热线需从优化服务流程、提升技术水平、完善诉求审核机制、加强部门协作及强化宣传引导等多方面入手，以平衡效率与公平，真正发挥“民生连心桥”作用。