5W2H分析法在撰写不良案例时，通过系统化提问帮助全面剖析问题根源。以下是具体步骤和要点：

一、5W2H七个要素解析

1. What（是什么）

   明确不良案例的核心问题，例如“客户投诉增多”“产品合格率下降”等具体现象。

2. Why（为什么）

   探究问题产生的根本原因，如“银行异地换卡规定限制客户便利性”“生产环节质量控制失效”等。

3. Who（谁）

   确定涉及的责任方，包括直接责任人（如大堂经理、生产部门）和间接影响者（如客户群体）。

4. When（何时）

   描述问题发生的时间节点，例如“客户投诉集中于换卡业务”“产品合格率下降始于某季度末”。

5. Where（在哪里）

   界定问题发生的场景，如“深圳华强街某银行网点”“生产车间某工序”。

6. How（如何）

   分析问题产生的具体过程，例如“银行未更新异地换卡流程”“生产设备未及时校准”。

7. How Much（多少）

   量化问题影响，如“近10起客户投诉”“损失约100万元/月”。

二、案例撰写示例

以“银行异地换卡服务问题”为例：

1. What ：客户在深圳华强街某银行网点无法异地换卡，需前往开户行办理。

2. Why ：银行因安全考虑限制异地换卡，但未考虑其他银行已实现该服务。

3. Who ：大堂经理是直接沟通对象，生产部门负责技术支持。

4. When ：问题自2021年起出现，投诉量逐月上升。

5. Where ：问题仅发生在该银行网点，未涉及其他地区。

6. How ：银行未更新换卡流程，且未提供替代方案。

7. How Much ：客户因不便损失约100万元/月的时间成本，银行声誉受损。

三、注意事项

• 数据支撑 ：用具体数据（如投诉数量、损失金额）增强说服力。

• 避免主观臆断 ：仅描述事实，不加入个人情感或猜测。

• 结构清晰 ：按5W2H顺序排列，便于阅读和理解。

通过以上方法，可系统化呈现不良案例，为后续改进提供依据。