​​政务平台人工服务的核心优势在于其不可替代的灵活性、情感化沟通与复杂问题解决能力，尤其在政策解读、个性化服务及紧急响应中展现突出价值。​​

1. ​​人性化沟通与情感连接​​
   人工客服通过语言语调、情绪感知和即时互动，能有效安抚焦虑（如投诉场景），并以通俗化表达化解政策术语的认知门槛。例如昭平县“线上人工帮办”通过视频指导、语音解答等方式，让群众感受到“面对面”服务的温度。

2. ​​复杂场景的灵活应对​​
   涉及多部门协同或非标准化问题时，人工服务可快速整合资源（如协调社保、公积金等跨业务咨询），而AI仅能处理预设流程。深圳“深小i”AI助手虽能解答90%常规问题，但特殊案例仍需人工介入。

3. ​​紧急响应与信任构建​​
   突发状况（如自然灾害、系统故障）下，人工客服能主动解释并提供应急方案，避免信息不对称引发的矛盾。无锡市城运中心通过“人工+无人机”协同，在台风期间优先处理危重患者供电需求，凸显人工判断的不可替代性。

4. ​​服务深度与持续优化​​
   人工交互积累的反馈（如群众政策盲点、流程痛点）可直接反哺政务平台优化，而AI的数据分析仅能提供间接参考。例如深海捷科技提到，人工座席的质检记录能精准定位服务短板。

未来，人工服务将与AI形成“双轨互补”——AI处理高频标准化事务，人工聚焦高价值交互，共同提升政务服务的效率与温度。