医院满意度调查回访话术模板是医疗机构用于收集患者反馈、提升服务质量的标准沟通框架，核心在于礼貌开场、精准提问、灵活应对投诉、闭环反馈**，最终实现医患关系优化与服务改进。**

1. 礼貌开场与身份确认
   通话时需先确认患者身份（如“请问是XX先生/女士吗？”），并询问是否方便接听（“您现在方便通话吗？”），体现尊重。随后简短说明回访目的，例如：“感谢您选择我院就诊，今天想对您的就医体验做简单回访。”

2. 分层提问设计

   • 服务满意度：聚焦医生、护士、环境等具体环节（如“您对医生的诊疗建议是否清晰？”“护士的服务态度如何？”）。
   • 治疗反馈：针对术后或康复期患者，询问恢复情况（如“您目前的伤口愈合是否顺利？”），结合专业建议。
   • 改进建议：开放性问题引导患者提出意见（如“哪些环节我们可以做得更好？”）。

3. 投诉处理与情绪安抚
   若患者不满，需立即致歉并记录细节（如“非常抱歉给您带来不便，您的问题我们会优先处理”），承诺跟进时限，避免争论。

4. 闭环与后续关怀
   结束前感谢参与，并告知反馈处理流程（如“您的建议已记录，我们将尽快优化”）。对需复诊的患者，可提醒时间（如“下周X是您的复查日，我们会提前联系您”）。

通过标准化话术，医院既能高效收集真实反馈，又能展现对患者体验的重视，最终推动服务品质与患者满意度的双提升。