协商、调解、投诉、诉讼

当个人店铺被投诉到12315时，可以按照以下步骤处理：

一、初步应对措施

1. 核实投诉内容

   仔细阅读投诉材料，确认投诉事项是否与自身经营行为相关，核实投诉人提供的证据真实性。

2. 主动协商解决

   优先与投诉人沟通，尝试达成和解协议。主动说明情况、提出解决方案，避免对抗性回应。

二、借助外部机构

1. 请求消费者协会调解

   若协商失败，可向当地消费者协会申请调解。消协会组织双方就纠纷进行中立调解，帮助达成一致。

2. 配合工商行政管理部门调查

   消协调解无果后，消协会将案件转交给工商部门。工商部门会依法调查取证，并根据调查结果对商家进行行政处罚，如罚款、吊销营业执照等。

三、法律途径

1. 仲裁或诉讼

   • 若涉及仲裁协议，可向仲裁机构申请仲裁。

   • 无仲裁协议或协商未果时，可向人民法院提起民事诉讼，要求赔偿损失。

四、注意事项

• 保留证据 ：投诉前需固定相关证据，包括交易记录、沟通记录、商品凭证等。

• 避免对抗 ：在整个过程中应保持理性，避免采取极端手段（如聚众闹事），以免加重处罚。

• 及时回应 ：工商部门或消协通常在接到投诉后7个工作日内介入，建议及时回应以减轻责任。

五、法律依据

处理投诉主要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十条、第三十一条等条款，该法强调消费者协会的调解作用及工商部门的监管职责。

通过以上步骤，可有效应对12315投诉，维护自身合法权益。若需进一步法律帮助，建议咨询专业律师。